Tack för sparken i ändan
Den signal som förutsäger en leverantörsrelation bäst syns sällan på första mötet. Den finns inte i något datablad. Den dyker inte upp i någon Magic Quadrant. Den visar sig först när du frågar dem om något litet, tråkigt och tekniskt. Något som varken kostar extra eller står i avtalet.
Marcus Lindblom
Head of Product
Vi fick svaret på en sådan fråga under lanseringen av golf.se. Det tog en dag.
Mejlet
Svenska Golfförbundet hade just gått live på en sajt vi byggt. Webperf.se är en mätpunkt vi tar på allvar. Den används av flera offentliga aktörer. Den räknar säkerhetshuvuden från varje domän som sajten laddar resurser från.
Inte bara den egna. Också tredjepartsleverantörernas.
En av domänerna saknade HSTS. Det gav avdrag på poängen. Domänen var eu.cookietractor.com, vår cookie consent-leverantörs.
Jag skickade ett mejl:
Hej, vår gemensamma kund Svenska Golfförbundet har gått live och deras resultat på Webperf.se är en mätpunkt som är viktig för oss. Jag ser att det inte finns stöd för HSTS på eu.cookietractor.com, använder inte HSTS. Detta ger oss avdrag så jag skulle önska att det gick att aktivera. Kan ni lösa det?
Dagen efter var det på plats. Svaret avslutades så här:
Hej igen,
Nu sätts HSTS som det ska.
Tack för sparken i ändan!
Vad det säger
HSTS var biljetten in. Men historien är att en leverantör tog en liten teknisk fråga från en liten kund på allvar och avslutade med att tacka mig för att jag frågade.
En leverantör som fixar en enrad-fråga nästa dag, med självironisk humor i signaturen, är en leverantör som ser sig själv som en kollega snarare än som en motpart. Det är inte support-effektivitet. Det är en hållning.
Joel Spolsky skrev en gång att nästan varje supportfråga har två lösningar. Den ena är att lösa kundens problem. Den andra är att fixa det som orsakade problemet från början. Båda lagren spelar roll, och få leverantörer bryr sig om det andra.
Cookietractor löste båda. Den synliga: HSTS. Den osynliga: ett svar på fyra rader som säger att mejl från en mindre kund hanteras som om kunden räknades. Den signalen kostar dem ingenting, och säger allt.
Vad du ärver
När du bygger för kunder följer varje leverantörs kultur med in i din leverans. Den friktion du accepterar från en leverantör är friktion du skickar vidare till kunderna under hela tiden det beroendet finns kvar. Varje gång en kund frågar varför något tar tid, är svaret delvis leverantörsstacken.
Det fungerar åt båda hållen. En leverantör som svarar snabbt på en liten fråga från en av dina kunder är en leverantör som gör din leverans bättre utan att du behöver göra någonting. Den är en del av relationen, inte en del av kostnaden.
Det är därför "feature parity" är ett dåligt utvärderingskriterium. Features ändras. Hur de hanterar små frågor ändras inte.
En liten fråga
Nästa gång du utvärderar en leverantör, fråga dem om något litet. Inte i ett RFP, inte i ett möte. I ett mejl, som om du redan vore kund.
Se vad som händer. Det är ditt svar.
Vi valde Cookietractor för ett tag sedan eftersom de bryr sig om de saker vi bryr oss om. Tillgänglighet på riktigt, dataresidens i EU, en kodvikt under 20 kilobyte. HSTS-mejlet bekräftade bara att valet stämde.